Las compras navideñas ya no son lo que solían ser. Aquí le mostramos cómo adoptar las opciones híbridas que aman los clientes y evitar lo que los vuelve locos.
Los consumidores de hoy tienen más opciones disponibles que las que han tenido en el pasado. Las tiendas y los restaurantes están abiertos al público y las ventas en línea nunca han sido mejores. Un informe de 2021 de McKinsey reveló que las compras de los consumidores se han visto impulsadas en gran medida por el valor y la comodidad. Como tal, ganar y retener clientes leales nunca ha sido tan desafiante. La inflación ha cobrado su precio y los clientes buscan una experiencia de compra económica, conveniente y rápida que sea personalizada y ofrezca un toque humano. Echemos un vistazo a las formas en que las marcas están impulsando la lealtad y la retención durante la próxima temporada navideña de 2022.
Opciones y oportunidades de compras navideñas en abundancia
Durante la pandemia, los clientes tenían muchas menos opciones a la hora de comprar productos, comestibles y servicios. Los negocios estaban cerrados a las compras y comidas en las tiendas, y las prácticas de distanciamiento social hicieron que las compras en esas tiendas y restaurantes que permanecían abiertos para los negocios fueran desagradables y riesgosas. Como resultado, los consumidores recurrieron a las compras en línea, la entrega a domicilio, la recogida en la acera y la recogida en la tienda. Lo que antes era más un método de lujo u ocasional para comprar alimentos, ropa, artículos de tocador y otros productos, se convirtió en una forma normal de hacer negocios con una marca.
Aunque el pensamiento pandémico todavía influye en los hábitos de compra de los consumidores, los clientes ahora tienen la opción de regresar a las tiendas, restaurantes, lugares de entretenimiento y otros establecimientos sin riesgo para su salud, seguridad o bienestar. Los clientes que se perdieron los aspectos sociales de las compras en persona han estado encantados de visitar sus tiendas físicas favoritas una vez más, pero eso no significa que hayan abandonado las compras en línea. Es solo que las compras híbridas, también conocidas como «phygital», se han convertido en una parte normal de sus vidas, ya que ofrecen una variedad aún más amplia de opciones y oportunidades.
Asim Zaheer, CMO de Glassbox, un proveedor de plataforma de análisis de experiencia digital, dijo a CMSWire que el valor de la marca es cada vez más importante, especialmente durante la temporada navideña. “Con las abundantes opciones de compra de los consumidores y la inflación en aumento, las marcas confiables y más conocidas se beneficiarán. Gran parte de la diferenciación y la creación de marca ahora se realiza en línea y la experiencia digital tiene un impacto significativo”, dijo Zaheer, quien agregó que brindar experiencias sin fricciones se ha convertido en una misión crítica, ya que cambiar de marca es fácil y las reseñas de los clientes son muy influyentes en la actualidad.
Al brindar una experiencia excepcional al cliente, los clientes esperarán y dependerán de la misma experiencia uniforme en todos los canales de una marca, y cuando esto ocurre, genera lealtad a la marca. “Ofrecer una excelente experiencia web y móvil es esencial para el valor de la marca en 2022, tan importante como el precio y el producto”, dijo Zaheer. “La investigación nos dice que más del 80 % de los consumidores creen que la experiencia del cliente juega un papel central en las decisiones de compra, mientras que también creen que el 10 % ofrece una buena experiencia digital. Aquí hay una gran oportunidad para mejorar y diferenciarse”.
Un estudio reciente realizado por NewStore, un proveedor global de plataforma omnicanal que da prioridad a los dispositivos móviles, reveló que 1 de cada 3 consumidores prefieren las aplicaciones de compras móviles a otros canales porque tienen una mejor experiencia en una aplicación que en la tienda o en el sitio web. El informe predijo que este año, las ventas de comercio electrónico durante las fiestas aumentarán un 15,5% hasta los 235.860 millones de dólares. Rick Berger, presidente de NewStore, le dijo a CMSWire que, aunque el mercado puede estar experimentando un aumento en los números, todavía hay varios factores que desafiarán a los minoristas que se esfuerzan por atraer y retener la lealtad de los clientes durante la temporada navideña de 2022.
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Los programas de fidelización siguen desempeñando un papel valioso en la generación de fidelización
Los programas de fidelización juegan un papel importante en la retención de clientes para muchas marcas. Al brindar incentivos y beneficios a los clientes leales, pueden permanecer comprometidos y más dispuestos a continuar haciendo negocios con una marca. Israel Gaudette, comercializador afiliado y experto en construcción de enlaces de IG Marketing Inc., dijo a CMSWire que los programas de fidelización están diseñados para recompensar y fomentar la repetición de negocios al ofrecer incentivos como descuentos, obsequios y otras ventajas a quienes compran regularmente de una marca. “Esto ayuda a garantizar que los clientes regresen una y otra vez, y traerán a sus amigos con ellos. También les da una razón para buscar otras opciones si no están satisfechos con lo que se ofrece”.
Al igual que cualquier otro aspecto de la experiencia del cliente, los programas de fidelización son solo una pieza del rompecabezas. “Este tipo de enfoque funciona mejor cuando se combina con capacitación en servicio al cliente para los miembros del personal que interactúan directamente con los clientes”, dijo Gaudette. “Se debe enseñar a los miembros del personal cómo identificar problemas rápidamente y resolverlos sin demora para que los clientes sientan que sus inquietudes se toman en serio”.
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Un toque humano puede traer de vuelta el espíritu navideño
A pesar de la proliferación de marcas dedicadas a brindarles a los compradores una gran variedad de oportunidades, hay un elemento que falta en la experiencia de compras navideñas para muchos compradores: el elemento humano. Nancy Maloney, socia asociada y directora de Estrategia y Análisis de VSA Partners, una empresa que se trata de diseñar una mejor experiencia humana, se encuentra en una posición única para comprender cómo las compras navideñas se han convertido en otra experiencia de compra impersonal.
Maloney le dijo a CMSWire que las compras navideñas solían sentirse diferentes a las compras en otras épocas del año, pero ahora es una experiencia sencilla. “Se ofrecen infinitas opciones en cualquier sitio web, impulsadas por algoritmos y, a menudo, ejecutadas por robots, depositadas al azar en su puerta en una caja marrón uniforme junto con su papel higiénico y pasta de dientes”.
Desafortunadamente para los clientes, dijo Maloney, estos esfuerzos bien intencionados para brindar experiencias que sean las compras navideñas más económicas, convenientes y rápidas se han vuelto altamente transaccionales y completamente olvidables. “Existe una oportunidad para que las marcas generen confianza y lealtad mediante el diseño de una experiencia mejor y más humana para los compradores, identificando momentos clave de impacto e infundiendo esos momentos con pensamiento, cuidado y conexión”.
Las formas en que Amazon logra esto es un buen ejemplo de cómo volver a poner en juego el elemento humano, incluso cuando una marca opera en gran medida en un panorama digital. “Las marcas pueden aprovechar estos momentos para devolver el placer a la experiencia de compras navideñas de maneras grandes y pequeñas: Amazon, que envía su revista no digital de juguetes navideños para niños, es un gran ejemplo de algo que crea compromiso al generar una sensación de nostalgia por padres y deleite para los niños”, dijo Maloney.
El toque humano contribuye en gran medida a recuperar la sensación de alegría navideña que alguna vez acompañó a la compra de regalos. «Las empresas más pequeñas ofrecen listas de regalos seleccionadas por personas reales, con opciones para tener regalos bellamente envueltos para recogerlos o entregarlos», explicó Maloney, y agregó que las listas de regalos seleccionadas hacen que la selección del cliente sea menos intimidante, brindan una sensación de confianza de que al destinatario le gustará. y ayude a la persona que regala a sentirse más atenta que seleccionando algo al azar.
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La economía está impulsando las ventas navideñas anticipadas
Según el informe de NewStore, Berger dijo que los consumidores están comprando temprano. “Solo el 40 % planea comenzar a comprar en los últimos dos meses del año, lo que crea una caída en las ventas durante la temporada navideña”, dijo, y agregó que Amazon, por ejemplo, realizó un evento de descuento navideño en octubre. Además, Berger dijo que debido a que se espera que las ventas minoristas durante la temporada navideña aumenten un 6,2% año tras año, esto incentiva aún más a los compradores a obtener sus regalos antes. Finalmente, enfatizó que con la demanda constante de compras en persona, algunos minoristas pueden tener problemas con problemas del lado de la oferta, como la gestión de inventario, todo lo cual influye o resta valor a la lealtad y retención de clientes.
Sarah Cascone, vicepresidenta de marketing de Bluecore, un proveedor de plataforma de marketing minorista impulsado por IA, explicó a CMSWire que las vacaciones suelen ser un momento en el que los compradores se aventuran a probar nuevas marcas con acceso a un exceso de ofertas. «Pero con la escasez de dinero y el aumento de los precios, los compradores sopesarán los descuentos tanto como su experiencia pasada con una marca este año, para asegurarse de que su dinero se destine a artículos de calidad de marcas en las que confían».
Con esto en mente, Cascone dijo que los minoristas no pueden depender solo de los descuentos en esta temporada navideña para convertir a los compradores. “En cambio, es fundamental que las marcas maximicen sus relaciones con los compradores existentes para mantenerlos comprometidos durante las vacaciones y más allá”.
La personalización impulsa la lealtad durante las fiestas
Después de dos años de comercio electrónico pandémico y compras híbridas, los clientes de hoy exigen y esperan una experiencia de compra altamente personalizada, tanto en línea como en la tienda. “Para impulsar la lealtad de los clientes durante las fiestas, los especialistas en marketing deben ofrecer experiencias de compra altamente seleccionadas a los clientes”, dijo Cascone. “Esto comienza con poder identificar a los compradores, saber qué están buscando, agregar a su carrito y comprar, y comprender sus preferencias específicas de productos como el tamaño, el color, el precio y el estilo”.
Cascone reiteró que una vez que los especialistas en marketing tengan las herramientas que los ayuden a descubrir quiénes son sus clientes, cómo interactúan con la marca y con qué productos se involucran, deberán actuar con rapidez. “Hay muchas tácticas que los especialistas en marketing pueden usar, pero la clave es llegar a los compradores con lo que quieren, en el canal que quieren, exactamente cuando lo quieren. Esto también significa predecir qué productos podrían desear los compradores en el futuro, incluso si nunca antes se han comprometido con ellos”.
Cascone dijo que los minoristas que aumentarán y conservarán a sus clientes leales en esta temporada navideña serán los que brinden experiencias de compra basadas en compradores individuales y sus comportamientos. “Son estas experiencias las que ofrecen valor más allá de un producto en sí mismo, y harán que los compradores regresen”.
Jason Finkelstein, CMO de Gladly, un proveedor de plataforma de servicio al cliente, habló con CMSWire sobre la importancia de la personalización y el servicio al cliente cuando se trata de lealtad y retención. “Si bien muchas marcas se centrarán en ofertas, promociones y más, un aspecto que a menudo se pasa por alto para crear un cliente leal es la calidad y el servicio al cliente personalizado”, dijo Finkelstein. «El servicio de atención al cliente es a menudo la primera y única vez que un cliente interactuará con un ser humano durante todo su viaje de compras y esto incluye durante la temporada navideña, y debe ser una experiencia impactante para retener a un cliente más allá de las vacaciones».
El servicio al cliente también brinda a las marcas la oportunidad de ayudar a construir la lealtad del cliente. Según el informe Expectativas de los clientes de Gladly para 2022, las empresas están perdiendo 75.000 millones de dólares al año en ingresos debido únicamente a un servicio de atención al cliente inadecuado. Finkelstein explicó que las marcas a menudo se olvidan de capitalizar la oportunidad que presenta el servicio al cliente, creando una conexión humana y, como resultado, un comprador leal. “Cuando los agentes pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores y otra información del comprador, las marcas inevitablemente se destacan al enfocarse en un enfoque de prioridad humana durante lo que es una era de comercio principalmente digital”, dijo.
Reflexiones finales sobre cómo agregar un toque festivo humano
Los clientes de hoy tienen una variedad casi ilimitada de opciones disponibles cuando se trata de compras navideñas, tanto en línea como en tiendas físicas. Si bien los programas de fidelización siguen siendo relevantes para recompensar y…
Esta nota es parte de la red de Wepolis y fué publicada por Oliver Roberts el 2022-11-09 23:02:18 en:
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