Muchos minoristas están tratando de hacer que funcione la llamada conexión “offline-online”. A la mayoría de los consumidores realmente no les importa.
Hace unas semanas me encontré en medio de Times Square. Tenía antojo de un batido de proteínas, así que abrí Google Maps y encontré la tienda más cercana donde podía comprar uno. Por suerte, había uno a pocas cuadras de distancia.
Después de revisar sus opciones, llevé mi batido de chocolate al mostrador. El empleado me dio una sonrisa amistosa y dijo: “¿Tiene una cuenta con nosotros?”
No sabía lo complicada que se volvería esta pregunta. No tenía uno, así que traté de abrir uno con el empleado. Me encontré deletreando mi nombre, correo electrónico, preferencias de comunicación y signo astrológico al empleado.
Por alguna razón, el proceso de creación de la cuenta no funcionaba. Algo relacionado con que mi correo electrónico no sea válido. Todavía estaba sosteniendo mi batido de proteínas, soñando que algún día podría beberlo.
En mi estado mental impulsado por el hambre, me di cuenta de que tal vez podría crear la cuenta en línea y luego el empleado la vería. Abrí mi teléfono y repetí el mismo proceso. Proporcioné todos mis detalles, nuevamente, validé mi correo electrónico, firmé mi vida con los términos del servicio, etc.
Todavía estoy parado en la caja, muriéndome por dar mi dinero.
Después de unos minutos, el empleado finalmente ve mi cuenta y puede llamarme. Tres dólares y 15 minutos después, salí y tomé mi batido.
Muchos minoristas están tratando de hacer que funcione la llamada conexión “offline-online”. A la mayoría de los consumidores, como yo, realmente no les importa. Solo queremos comprar productos con la mínima fricción.
Aquí hay tres decisiones que todos los minoristas deben tomar para seguir adelante.
¿Qué tan fácil es comprar?
El minorista de mi historia tuvo un proceso de compra complicado. Tal vez sea por diseño o simplemente estaba experimentando un error cuando lo visité. De cualquier manera, los minoristas deben tomar decisiones deliberadas sobre el proceso de pago.
Para algunos, tiene que ser extremadamente fácil. Las compras pequeñas, como mi batido, no requieren compromiso emocional. Los consumidores no compran en Walmart debido a un gran amor por la marca. Quieren precios bajos.
Otros minoristas quieren cultivar una experiencia de marca específica. No puedes simplemente entrar a Costco y comprar. De hecho, siempre hay un portero que comprueba si tienes la tarjeta. A tus clientes les encanta.
La compra debe ser tan sencilla como necesaria, ni más ni menos.
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Los clientes no piensan en Offline-Online
No sé a quién se le ocurrió offline-online, pero el término debería retirarse. La gente solo quiere comprar productos y luego descubrir la mejor manera de obtenerlos.
Best Buy es un gran ejemplo de un minorista que difumina la línea entre estos dos mundos. Puede comprar un producto en línea y recogerlo en persona o pedir que se lo envíen. También puedes comprar en persona y que te lo envíen a tu casa o a otra tienda.
Los minoristas pueden pensar fuera de línea o en línea, pero los clientes se mueven sin problemas entre los mundos. Los clientes esperan que sus cuentas funcionen en cualquier lugar y ver toda su actividad en un solo lugar.
Si creo una cuenta en persona, solo puedo comprar en línea y viceversa. Al designar diferentes mundos, establece reglas diferentes cuando en realidad, todas pertenecen a la misma experiencia del cliente.
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Brinda siempre opciones
Cuando compro productos para mascotas, generalmente visito PetSmart, que ha hecho un trabajo fantástico al brindar opciones. Puedo recibir comida para mi golden retriever en la puerta de mi casa o en una tienda cercana. También puedo ir a una tienda y comprarlo.
No siento fricción cambiando entre “mundos”. Solo uso mi número de teléfono o correo electrónico para conectar mi actividad a un solo perfil. Las opciones son lo que define a un minorista moderno, no una elegante estrategia “fuera de línea”.
no es complejo
Lo que quiero decir es que diseñar una excelente experiencia para el cliente no debería ser complejo. No poner barreras artificiales si no son necesarias. Haz que sea fácil para ellos comprar, incluso si no dan su dirección de correo electrónico.
Las opciones son lo que define a un minorista moderno e, idealmente, no está haciendo que los clientes esperen frente a una caja porque necesitan adaptarse a su experiencia de cliente “perfecta”.
A veces los clientes solo quieren darte dinero. ¿Se lo pones fácil?
Esta nota es parte de la red de Wepolis y fué publicada por Oliver Roberts el 2022-12-03 01:40:21 en:
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