El panorama empresarial se ha transformado rápidamente en los últimos dos años, y el comercio digital ahora es el rey supremo. Si bien la tecnología ofrece a las marcas muchas formas nuevas de interactuar y servir a los consumidores de manera más efectiva, las marcas ahora necesitan humanizar la experiencia digital del cliente para generar una verdadera lealtad.

Vincent Washington, vicepresidente del Grupo de mejores prácticas de CXM en Sprinklr, habló con CMSWire para analizar las principales prioridades de CX para las marcas en 2023, así como lo que los líderes de CX deberían considerar para sus propias empresas.

CMSWire: Ha habido cierta discusión sobre cerrar la brecha entre el servicio al cliente y el marketing. ¿Cómo espera que esas dos características crezcan más integradas?

Vicente Washington: Cuando un cliente tiene un problema con tu marca. No les importa qué departamento resuelve su problema. Por el contrario, las marcas inteligentes saben cómo crear una gran experiencia para el cliente, ya sea desde el servicio de atención al cliente o desde los equipos de marketing.

Las marcas más inteligentes buscarán nuevas métricas de CX para hacer que su organización sea más valiosa que solo administrar problemas. Las métricas de velocidad y productividad, como las tasas de concurrencia, el tiempo promedio de conducción o la resolución al primer toque, son medidas internas de gestión de volumen. Los equipos de servicio al cliente deben desarrollar otras fortalezas, como crear embajadores/personas influyentes, amplificar la marca y convertir el servicio en experiencias que creen un embudo para la generación y retención de ingresos, no como ventas directas, sino como socios con otros equipos, como ventas omnidireccionales. y equipos de fidelización. equipo

Como resultado, la atención social, la participación del cliente y la gestión de la comunidad de marketing seguirán siendo prácticas borrosas. Las marcas inteligentes integrarán estas prácticas para curar las interacciones con los clientes como conversaciones de marca y de apoyo.

Cable CMS: También existe el concepto de convertir “momentos de cuidado en momentos de compartir”. ¿Puedes dar más detalles sobre lo que eso implicará?

Washington: Las marcas exitosas desarrollarán programas para empoderar a los clientes para que compartan experiencias positivas. Es parte de la naturaleza humana contarle al mundo sobre una experiencia negativa. Sin embargo, a pesar de nuestras mejores intenciones. Rara vez les contamos a otros sobre el momento en que una marca superó nuestras expectativas. Las marcas inteligentes no lo dejarán al azar si un cliente comparte un gran compromiso: crearán disparadores para compartir y herramientas digitales para disminuir el esfuerzo del cliente por amplificar una experiencia inspiradora. Las marcas incentivarán esta actividad y crearán mayores oportunidades de retargeting.

Cable CMS: El comercio digital primero seguramente no irá a ninguna parte, pero ¿cómo pueden las ubicaciones físicas pivotar para seguir siendo relevantes?

Washington: Las líneas entre la ubicación física, el comercio electrónico, el comercio conversacional y otras formas de comercio digital seguirán desdibujándose. Las ubicaciones físicas deberán girar más para experimentar la creación de centros para mostrar lo que puede hacer con los productos en lugar de tener una sala de exposición de inventario para comprar. Siempre habrá una audiencia para los clientes que necesitan tocar y sentir un producto antes de comprarlo. Por lo tanto, el conocimiento de la cadena de suministro será clave. Por último, las experiencias de realidad virtual y, lo que es más importante, las experiencias de realidad aumentada, se convertirán en expectativas comunes.

Cable CMS: ¿Por qué es importante que las marcas vayan más allá de las relaciones transaccionales con sus clientes en 2023?

Washington: La atención al cliente continúa evolucionando hacia la participación del cliente, donde el servicio es solo un caso de uso. El verdadero objetivo comercial es establecer una conexión de marca. Las empresas deberán desarrollar formas de poner en práctica este enfoque para que sea realmente una experiencia de valor agregado que el cliente sienta que es personalizada y relevante. Sí. “Personalizado y no relevante” es una cosa. (una conversación para otro día). Las marcas también tendrán que medir esto.