La esencia

• tu objetivo Mi objetivo. Los equipos de éxito del cliente pueden impulsar las oportunidades de retención, expansión y renovación al vincular las características y los objetivos a nivel de producto con resultados comerciales o financieros más grandes, creando objetivos compartidos de éxito del cliente y de todo el producto, y confiando en los datos para predecir las expectativas del cliente y las oportunidades de expansión.
• Superhéroes CX. Para desbloquear superpoderes de éxito del cliente basados ​​en datos, debe usar datos de productos y KPI basados ​​en valor para descubrir oportunidades de crecimiento e invertir de manera proactiva en una estrategia que incluya canales de escala para brindar atención al cliente y educación. .

Muchas empresas de SaaS confían en los datos del producto para informar sus estrategias de experiencia del cliente (CX) y éxito del cliente (CS) en algún nivel. Sin embargo, actuar de manera efectiva sobre los datos de este producto puede ser la mejor manera de generar ingresos. Esto es particularmente cierto en una posible recesión económica, donde cada expansión y renovación puede tener un gran impacto en el resultado final.

Con la estrategia adecuada, las empresas SaaS pueden posicionar el éxito del cliente como una palanca para el crecimiento estratégico de la empresa. Los equipos de éxito del cliente basados ​​en datos pueden usar conocimientos clave para impulsar conversaciones de alto valor con los clientes, mejorando las oportunidades de retención, expansión y renovación. Así es como.

1. Vincule los objetivos y características a nivel de producto con resultados comerciales o financieros más grandes

Si los clientes logran su definición de valor a través de su producto, es más probable que los retenga. Hasta cierto punto, la adopción por parte del cliente y el uso de las características de su producto les ayuda a lograr ese valor. Sin embargo, el éxito del cliente puede impulsar una mayor comprensión de cómo el uso del producto se relaciona con los resultados comerciales reales que más le importan al cliente.

Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar a los clientes a vincular el uso diario del producto con el valor comercial que genera. El valor medible es la mejor manera de generar resultados positivos tanto para el cliente como para su empresa. El punto clave es hacer que su producto sea imprescindible sabiendo cómo se relacionan sus características con los objetivos comerciales clave y asegurándose de que sus clientes también entiendan esta relación.

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2. Cree objetivos compartidos en el éxito del producto y del cliente

Cuando los equipos de éxito del cliente y de productos pasan por ejercicios de planificación y establecimiento de objetivos en silos, se pierde el potencial para generar un mayor impacto. Piense en las oportunidades para crear objetivos compartidos que generen valor entre los equipos y comprenda qué papel juega cada equipo en el avance de estos objetivos. Un ejemplo lo encontramos en el uso del producto: el primer paso es alinear lo que significa uso exitoso o saludable en ambos equipos. Nos basamos en la métrica de “uso activo”, o qué porcentaje de usuarios utilizan activamente nuestro producto, tanto en la administración del producto como en el éxito del cliente.

Si no se toma el tiempo para asegurarse de que sus flujos de trabajo sean complementarios, podría duplicar esfuerzos sin darse cuenta o crear jugadas y activos que lleven a los clientes a patrones de uso subóptimos. En cambio, colabore y organice el rol de cada equipo en la búsqueda de métricas acordadas mutuamente.

Por ejemplo, una de las funciones clave para el éxito del cliente es impulsar una incorporación de clientes saludable y exitosa. Es probable que su equipo de producto comparta un objetivo similar. Al definir una métrica central compartida (por ejemplo, el tiempo hasta el primer valor a nivel de administrador y usuario), el éxito del cliente y del producto puede trabajar para desarrollar iniciativas complementarias para mover esa métrica en una dirección positiva. El producto puede enfocarse en reducir cada vez más la fricción al facilitar los pasos clave en el viaje, y el éxito del cliente puede desarrollar los servicios necesarios, la capacitación, la habilitación y las acciones de mitigación de riesgos para guiar de manera efectiva a los clientes hacia el éxito.

3. Confíe en los datos para predecir las expectativas de los clientes y las oportunidades de expansión

Si los clientes pueden comprar su producto a través de canales de autoservicio, es probable que también se sientan más cómodos buscando ayuda y soporte por su cuenta. Invertir de manera proactiva en una estrategia que incluya escalar los canales para la atención al cliente y la educación puede cumplir con las expectativas de sus clientes y aumentar su alcance.