La esencia
- Cambio regulatorio. Consumer Duty prioriza la transparencia.
- Impacto en el cliente. Las nuevas regulaciones pueden alterar los hábitos de endeudamiento.
- Respuesta del banco. Los bancos proactivos se adaptan y mejoran la experiencia del cliente.
Todos los días, los consumidores reciben colectivamente, y con demasiada frecuencia reciclan de inmediato, millones de páginas de cartas de formulario llenas de jerga impresas en una fuente increíblemente pequeña de su banco que revelan los términos y condiciones de su cuenta.
Es un poco irónico que en la era digital actual, donde una experiencia excepcional del cliente se mide por la menor cantidad de clics necesarios para completar una tarea, esta información de importancia crítica se comunica y se entrega de maneras tan ineficientes y confusas.
En el Reino Unido, están tratando de hacer algo al respecto con el lanzamiento de Consumer Duty, un nuevo conjunto de estándares que entrará en vigencia a finales de este año para la industria de servicios financieros y que tiene como objetivo facilitar la banca. usar.
Estas nuevas reglas requerirán que los bancos revelen claramente las tarifas ocultas, brinden atención al cliente oportuna y hagan que cambiar o cancelar productos sea tan fácil como lo fue retirarlos en primer lugar. En lugar de largas cartas de términos y condiciones que pocas personas leen o entienden, se espera que las compañías financieras brinden información directa sobre sus productos y servicios para garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones mejores y más informadas.
¿Ayudar a? Eso aún está por verse. Pero dada la inclinación de EE. UU. por seguir los pasos del Reino Unido en el sector financiero, es una apuesta justa que una legislación similar eventualmente cruzará el charco.
Pero en lugar de esperar a que los reguladores cumplan sus órdenes, sería prudente que las instituciones financieras con visión de futuro en Estados Unidos consideraran los beneficios de brindar de manera proactiva una experiencia en la que esté disponible la información que los consumidores necesitan para tomar decisiones financieras más inteligentes. Brindar con intención y transparencia.
Convierta una carga en una ventaja competitiva
Tras el colapso de Silicon Valley Bank y los recientes problemas que rodearon a los bancos regionales en problemas, los bancos estadounidenses tendrán una opción: pueden esperar a que el Congreso apruebe nuevas regulaciones destinadas a reforzar la protección del consumidor, o pueden comenzar a trabajar ahora. para abordar de manera preventiva las preocupaciones potenciales antes de que se les impongan unilateralmente.
Pero en lugar de ver las nuevas reglas como una carga para los hombros, tal vez aquí hay una oportunidad para que los bancos “hagan el bien haciendo el bien”. Después de todo, un banco que ofrece servicios con términos que son claros y fáciles de entender para todos, ¿no serviría también como un punto de venta único y diferenciado por derecho propio?
Esta es, por supuesto, la paradoja que cualquier negocio en una industria altamente regulada debe conciliar: cuantas más divulgaciones se requieran, más complicadas se vuelven las comunicaciones con los clientes.
Con nuevas reglas ambiguas que requieren que los bancos brinden información “clara” a los clientes potencialmente en el horizonte, es probable que los bancos enfrenten otro dolor de cabeza: descubrir qué se considera realmente simple y lo suficientemente comprensible para todos. Esto se debe a que realmente no existe tal cosa como un cliente “típico”; en cambio, existe un amplio espectro de consumidores cuya familiaridad con los productos bancarios va desde CFO sofisticados que dominan el lenguaje financiero hasta aquellos clientes que se niegan a realizar operaciones bancarias a través de una aplicación móvil.
Es difícil para cualquier industria superar el sesgo de conocimiento y los servicios financieros no son diferentes. Lo que tiene sentido para las personas que escriben las reglas puede resultar incomprensible para el consumidor. Entregar información financiera que satisfaga las diversas necesidades de millones de clientes sin duda será un desafío incluso para los bancos con mejores recursos.
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Tres consideraciones clave para los bancos que buscan actualizar CX
Para aquellos que estén preparados para la tarea, aquí hay tres consideraciones clave que los bancos deben tener en cuenta cuando buscan mejorar la experiencia del usuario para sus clientes:
- Liderar con claridad: Uno de los principales desafíos que enfrentan los bancos cuando se comunican con los clientes es el uso excesivo de terminología compleja y jerga legal inescrutable que parece diseñada para confundir intencionalmente. Las instituciones financieras deben tratar de simplificar su lenguaje, utilizando términos claros, concisos y fácilmente comprensibles para explicar sus productos y servicios. Esto puede implicar reevaluar y reafirmar términos y condiciones extensos, simplificar las estructuras de tarifas y usar infografías o imágenes para facilitar la comprensión. Al hacer que sus comunicaciones sean más accesibles, los bancos pueden cerrar la brecha de conocimiento entre los profesionales de la industria y los clientes cotidianos.
- Personaliza la experiencia del usuario: Reconocer que los clientes tienen diferentes niveles de educación financiera y familiaridad con los servicios bancarios también es crucial. Los bancos deben esforzarse por personalizar la comunicación y adaptarla a las necesidades individuales de los clientes. Esto se puede lograr mediante el uso de herramientas impulsadas por IA y conocimientos basados en datos que consideran las preferencias del cliente, el conocimiento financiero y el historial bancario. Al brindar información personalizada y relevante, los bancos pueden garantizar que los clientes se sientan más informados, empoderados y confiados en sus decisiones financieras.
- Genere confianza a través de la transparencia: Establecer confianza y transparencia requiere una comunicación constante y proactiva en todos los canales. Los bancos deben asegurarse de que sus mensajes sean consistentes en todas las plataformas en línea, aplicaciones móviles, sucursales físicas e interacciones de servicio al cliente. Las actualizaciones periódicas sobre las características del producto, las tarifas y cualquier cambio en los términos y condiciones deben proporcionarse de manera oportuna. Además, las instituciones financieras deben educar de manera proactiva a los clientes sobre los riesgos potenciales, las recompensas y las mejores prácticas para usar sus productos y servicios.
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El nuevo impuesto al consumo del Reino Unido: catalizador para la transparencia y los cambios en los hábitos financieros
La introducción de Consumer Duty y regulaciones similares en el Reino Unido podría conducir a cambios significativos en el comportamiento del consumidor y las prácticas de la industria financiera. Al enfatizar la transparencia y la rendición de cuentas, estas regulaciones tienen el potencial de empoderar a los consumidores para que tomen decisiones financieras informadas y responsabilicen a las instituciones por sus acciones.
A medida que miramos hacia la implementación de estas regulaciones, es importante tener en cuenta el objetivo final: fomentar un ecosistema financiero más equitativo, sostenible y transparente. Para lograrlo, será crucial monitorear y comparar cómo evolucionan los hábitos de los consumidores a lo largo del tiempo. A través de este proceso, podemos evaluar la efectividad de estas regulaciones para conducir el comportamiento en la dirección correcta.
Un área potencial de impacto es la forma en que los consumidores perciben y evalúan los productos crediticios. Con factores de riesgo más claros e información más accesible, puede haber un cambio en la forma en que los consumidores piden dinero prestado. Esto podría, a su vez, afectar el perfil de riesgo de los prestamistas y crear un panorama crediticio más equilibrado.
Si bien la implementación de estas regulaciones puede ser un desafío para algunas instituciones, aquellas que tomen medidas proactivas para simplificar sus comunicaciones y mejorar la experiencia de sus clientes estarán bien posicionadas para adaptarse a futuros cambios regulatorios. En última instancia, al priorizar la transparencia, la responsabilidad y el empoderamiento del cliente, podemos crear un sistema financiero que funcione para todos.
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Esta nota es parte de la red de Wepolis y fué publicada por Oliver Roberts el 2023-06-05 19:05:21 en:
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