Mejorar la experiencia digital de su marca puede ser un factor importante para agregar y retener clientes y aumentar los ingresos. Para hacer eso, es importante evaluar cómo interactúan los clientes con su marca y dónde encajan los canales digitales en el ciclo de compra. Eso le permitirá encontrar las brechas en la experiencia y determinar las mejores herramientas de martech y la arquitectura interna para lidiar con ellas.

Aquí hay un resumen de los pasos que todas las empresas deben seguir para mejorar su experiencia digital.

1: Evalúa tu experiencia digital actual

“Para crear la mejor experiencia digital de su clase, primero debe comprender las necesidades y los desafíos de sus compradores”, dijo Alp Mimaroglu, director de marketing del distribuidor mayorista de alimentos Sysco, en The MarTech Conference.

Algunas compras son completamente digitales, mientras que otras requieren agentes de ventas y participación del cliente fuera de línea. Determine el papel que juega la experiencia digital para satisfacer las necesidades de su cliente a lo largo de su viaje.

Si bien las compras B2B tienden a ser más prácticas con equipos de ventas en vivo, algunas compras B2B pueden ser completamente digitales. Por ejemplo, una cadena de restaurantes podría comprar papel de aluminio u otros materiales básicos para sus tiendas de forma digital en autoservicio. Pueden comprar algunos y probarlos ellos mismos antes de hacer una compra más grande para el negocio.

“[This example] solo necesita puntos de contacto digitales para que el cliente compre”, dijo Mimaroglu. “No necesitan intervención de ventas, no necesitan fuera de línea, no necesitan una demostración. Comprarán solo en función del correo electrónico, la web, un trato o una recomendación”.

Sin embargo, hay otras compras que pueden requerir una combinación de experiencia digital y compromiso en vivo con las ventas. Por ejemplo, un cliente puede requerir una llamada de ventas en persona o una demostración.

Para tener una idea del alcance total del compromiso fuera de línea y digital, Mimaroglu recomienda seguir a un miembro nuevo o experimentado del equipo de ventas.

Obtener conocimiento del campo y ver cómo interactúan los clientes con los puntos de contacto digitales de su empresa lo ayudará a identificar áreas clave para mejorar a corto plazo y sentar las bases para ganancias a largo plazo.

Profundice: ¿Qué es una plataforma de experiencia digital o DXP?

2: Traza los puntos de contacto digitales de tu marca

Identifique las etapas clave en el viaje del cliente con el objetivo de crear una experiencia digital consistente a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Nuevos clientes. Esta etapa del viaje del cliente depende de si es un nuevo cliente neto o un cliente que llega a su negocio de un competidor.

“Si se trata de un nuevo cliente neto que no proviene de un competidor, tendrá más tiempo para hacerlo bien con este cliente”, dijo Mimaroglu. “Pero si vienen de un competidor, su tiempo se reduce, sobre todo cuando no hay contrato porque se acaba rápido”.

Compras. Asegúrese de que en esta etapa del viaje, la experiencia digital incluya las recomendaciones correctas para su cliente, así como una plataforma de comercio electrónico fácil de usar, si corresponde.

Retención. Para los clientes existentes, ¿hay suficientes promociones y otras llamadas a la acción para que sigan comprando? ¿Existen lugares en línea donde puedan obtener servicio o pedir que los conecten con un representante de servicio o de ventas en vivo? Estas son oportunidades experimentales para que su empresa genere ingresos, al tiempo que evita que el cliente recurra a un competidor.

Este es un ejemplo de todos los diferentes puntos de contacto digitales que usa Home Depot, organizados por canal.

Otra consideración importante al mapear la experiencia digital es determinar qué puntos de contacto deben usar la personalización. Su pila martech y arquitectura interna que se analizan más adelante le permitirán ofrecer esta personalización en los puntos de contacto de su elección.

3: Localiza brechas en la experiencia digital

“Para encontrar las brechas en la experiencia del cliente… primero debe comenzar con lo que puede administrar directamente: recursos, personal, proveedores”, dijo Mimaroglu. “Ese suele ser un buen punto de partida para ganancias rápidas”.

¿Tienes el equipo y el presupuesto adecuados? ¿Listo para comenzar a buscar nuevas soluciones martech para mejorar su experiencia digital? Más importante aún, ¿se están utilizando las herramientas y los recursos que ya tiene?

Después de evaluar los recursos internos que su empresa ya utiliza, puede pasar a oportunidades a más largo plazo, como alineaciones multifuncionales, orquestación entre canales y asociaciones entre equipos para impulsar una experiencia consistente, según Mimaroglu.

La planificación a más largo plazo en TI e ingeniería ayudará a identificar las capacidades que nunca antes ha realizado, así como las capacidades que desea mejorar.

4: Construyendo y mejorando su pila martech

Mejorar su pila de martech no incluye necesariamente buscar una solución única o un “elemento brillante”, advirtió Mimaroglu.

“Claro, hay un montón de tecnologías de marketing que puede comprar que pueden mejorar su experiencia digital, pero si no está utilizando correctamente su stack de martech actual, la experiencia digital no estará completamente optimizada”, dijo.

Las organizaciones deben sopesar el tiempo y el esfuerzo de comprar e implementar una nueva solución, especialmente si es multifuncional y requiere que otros equipos adopten y coordinen su uso.

En cambio, comienza con la estrategia: ¿qué beneficios y objetivos surgen de una mejora en una experiencia digital? Luego busque soluciones tecnológicas que lo ayuden a lograr esos objetivos.

A más largo plazo, trabaje con TI e ingeniería para averiguar los requisitos técnicos para capacidades a más largo plazo. Por ejemplo, tal vez su empresa no tenga una solución integral de comercio electrónico. Comuníquese internamente para construir una hoja de ruta de martech para alcanzar ese objetivo.

Sobre todo, no deje que la hoja de ruta sea guiada por un proveedor o consultor de martech, advirtió Mimaroglu. Su organización debe trazar el camino de martech.

“Tiene que pensar estratégicamente antes de simplemente comprar herramientas y construir su equipo de expertos internamente para que esté haciendo las compras correctas para su pila de martech”, dijo.

5: Ejecutar con arquitectura de extremo a extremo

Para crear la mejor experiencia digital, debe tener la arquitectura integral adecuada que admita todos los puntos de contacto y haga que la experiencia sea uniforme.

No se trata solo de lo que hacen las herramientas de martech en la pila, sino de cómo todo está conectado en su organización.

“¿Cómo funciona la arquitectura de datos?” preguntó Mimaroglu. ¿Cómo son las integraciones? ¿Cómo es el cableado? ¿Cómo voy a hacer la orquestación entre canales? ¿Cómo quiero personalizar?

Agregó: “De lo contrario, habrá desconexiones y brechas a medida que los clientes se comuniquen con diferentes equipos y diferentes aplicaciones. Por lo tanto, la arquitectura de extremo a extremo permite la mejor experiencia digital de su clase”.

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