La esencia
- Expectativas tecnológicas. Los clientes exigen tecnología inteligente y opciones de servicio de quiosco.
- Digitalización generalizada. Se esperan servicios basados en tecnología en todos los compromisos de los consumidores..
- Imperativo de integración. La perfecta integración tecnológica es clave para la satisfacción.
Ni la tecnología orientada al cliente, ni los quioscos digitales, ni el autoservicio son fenómenos nuevos.
Pero en una era en la que los clientes esperan más opciones tecnológicas, incluida tecnología y quioscos inteligentes, servicio al cliente amigable con la tecnología y ecosistemas tecnológicos completamente integrados incluso en los lugares más inverosímiles, las empresas deben adaptarse para seguir siendo competitivas.
En pocas palabras, la existencia misma de tecnologías poderosas está impulsando la demanda de los clientes por esas herramientas, lo que a su vez impulsa la innovación continua.
¿Cómo se ven las cambiantes demandas de los clientes en una economía basada en la tecnología? Analicemos cómo la tecnología inteligente como los quioscos ha cambiado las expectativas de los clientes en varias industrias.
Demanda del cliente Tecnología inteligente, opciones de quiosco y más
En el panorama actual, los clientes simplemente esperan que las opciones tecnológicas estén disponibles dondequiera que compren, trabajen, busquen atención y adquieran servicios.
Cuando se trata de los tipos de dispositivos y herramientas que esperan los clientes, los consumidores suelen buscar:
- Sistemas de punto de venta (POS) de autoservicio, tales como:
- Autochequeo
- Quiosco de pedidos en el servicio de alimentos.
- Centros de información digital, tales como:
- Catálogos de tabletas minoristas
- Mapas digitales y orientación en una variedad de contextos
- Canales de servicio al cliente habilitados por tecnología, que incluyen:
- Opciones de pago electrónico como:
- RFID tap-to-pay para tarjetas físicas
- pago de manzana
- Compatibilidad con billetera digital
Estos son solo la punta del iceberg.
Supongamos que se pregunta cómo hicimos la transición de un panorama en el que los consumidores desconfiaban de un mundo sin efectivo a una economía en la que la integración digital es una demanda absoluta. En ese caso, la respuesta está en el pasado reciente. Los expertos generalmente atribuyen a la pandemia de COVID-19 la aceleración de los esfuerzos para digitalizar los POS, el servicio al cliente y otras funciones del consumidor.
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Las expectativas de servicio al cliente no han cambiado
Es importante tener en cuenta que, si bien las expectativas de los consumidores sobre la tecnología disponible han cambiado, sus estándares de servicio al cliente no lo han hecho.
Los clientes aún esperan un servicio sólido y de calidad de sus marcas favoritas, pero en un mundo cada vez más digital, también esperan cambios razonables en la forma en que obtienen el servicio al cliente.
¿Cómo se ve eso?
- Los clientes quieren soporte técnico experto – Si su empresa ofrece una lista de tecnologías orientadas al consumidor, sus clientes esperarán que todos los representantes de servicio al cliente que encuentren dominen esos sistemas.
- Los clientes quieren nuevos canales – Cada vez más clientes recurren (y demandan) canales digitales de servicio al cliente, como chat en vivo y soporte por SMS.
- Los clientes quieren automatización y autoservicio – Muchos clientes no contactan a los agentes de servicio al cliente en vivo hasta que puedan resolver sus problemas por sí mismos; en este punto, ya están frustrados. Los clientes esperan poder resolver sus propios problemas primero, y las herramientas avanzadas como los chatbots de IA y las funciones de autoservicio automatizado pueden ayudarlos a evitar la frustración.
Esfuerzos como estos generalmente se pueden describir como tecnologías de experiencia del cliente (CX). Mejoran la experiencia general del cliente con una marca al facilitar un servicio al cliente y una tecnología de la información más fluidos.
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Los clientes quieren una infraestructura con tecnología integrada
Si bien su empresa puede estar preparada para invertir en varios dispositivos para facilitar la CX multicanal, recuerde que estos dispositivos deben estar completamente integrados para maximizar la satisfacción del cliente.
Traducción: en lugar de solo una letanía de dispositivos, su marca necesita un ecosistema funcional que cree una experiencia perfecta para los usuarios finales. Todos sus dispositivos deben tener un propósito en su sistema.
Y estos propósitos pueden servirle tanto a usted como a su cliente. Aquí hay unos ejemplos:
- La información de pago de sus clientes se almacena para su uso tanto en su comercio electrónico como en las plataformas POS tradicionales.
- Utiliza los historiales de navegación y compras de sus clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios para futuras transacciones.
- Combine los datos de pedidos anteriores de sus clientes con sus esfuerzos de marketing por correo electrónico para facilitar los pedidos repetidos de artículos consumibles.
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Los clientes buscan opciones tecnológicas en contextos inesperados
Si bien la conversación anterior solo puede aplicarse en contextos minoristas o de restaurantes, los clientes buscan este nivel de facilidad tecnológica, servicio al cliente e integración en todas partes.
Ya sea el registro automático en el mecánico de automóviles, el registro digital y el almacenamiento de documentos de sus proveedores de atención médica, los quioscos de autoservicio en la oficina de correos y las marcas de envío, o incluso el seguimiento digital del tiempo en la oficina, los consumidores buscan integración tecnológica dondequiera que interactúen con el mercado.
Satisfacer las demandas tecnológicas de los clientes para seguir siendo competitivos
Las empresas de hoy deben adoptar la nueva afición de los consumidores por los píxeles para seguir siendo competitivas en un mundo cada vez más digitalizado.
Ya sea que estén incorporando tecnologías POS avanzadas, renovando sus canales de atención al cliente (o introduciendo otros nuevos), trabajando para unir sus activos existentes de manera más fluida o encontrando formas interesantes de agregar interfaces tecnológicas en lugares poco probables, las empresas pueden (y deben) aprovechar poderosas herramientas digitales para facilitar un nuevo crecimiento.
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Esta nota es parte de la red de Wepolis y fué publicada por Oliver Roberts el 2023-07-19 17:52:32 en:
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