A medida que el mundo se vuelve más digital, también lo hace la preferencia de canal de los clientes para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Si bien la asistencia telefónica en vivo ha sido el principal canal de comunicación durante la mayor parte de la historia de la atención al cliente, esa tendencia está cambiando. Según un informe reciente de Omdia, “El estado de la CX digital 2023”, solo un tercio (32 %) de las empresas afirman que el soporte telefónico en vivo es uno de los principales canales de comunicación, frente al 45 % en la encuesta de 2022. La empresa de investigación de tecnología también descubrió que el chat en vivo es el canal que experimenta el mayor crecimiento, lo que apunta a un creciente interés en las experiencias del cliente que dan prioridad a lo digital.
En última instancia, la investigación muestra que hoy en día las organizaciones no pueden escatimar en ningún canal y las empresas deben conectarse con sus clientes sin importar dónde se encuentren. Aunque menos encuestados citan la asistencia telefónica en vivo como un canal de asistencia fundamental, sigue siendo una preferencia de canal popular. Y el auge del chat en vivo indica que las empresas tampoco pueden ignorar sus canales digitales. En un mundo de preferencias de canales cambiantes y un entorno cada vez más omnicanal, esto es lo que las organizaciones deben saber para mantener contentos a los clientes.
Detrás de las cambiantes preferencias de los clientes
La pandemia impulsó un período en el que las organizaciones de todo el mundo redujeron su enfoque a las interacciones digitales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. En este entorno, los clientes quieren algunas características importantes en los canales que buscan, incluida disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, asistencia inmediata e interacciones fluidas. Esto podría ayudar a explicar el auge del chat web en vivo como canal principal. Si bien el 23% de los encuestados lo catalogó como un canal de participación popular en 2022, esa cifra casi se duplicó al 41% en 2023.
Los clientes también esperan un autoservicio digital. Los asistentes virtuales inteligentes pueden marcar una gran diferencia al permitir que los clientes hablen con naturalidad y aun así tener una conversación sencilla y fluida. Los IVA utilizan capacidades como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje automático (ML) para crear un flujo de conversación sencillo con los clientes. Las mejores soluciones también incorporan agentes humanos a un chat si el desafío de un cliente se vuelve complejo, reuniendo así las fortalezas de la IA y los agentes humanos para abordar mejor el problema. Tecnología como esta ha mejorado enormemente la calidad de los canales de chat y mensajería que eligen los clientes.
La voz todavía importa
Las organizaciones no deben olvidar la importancia de los canales de voz en la atención al cliente. Las llamadas telefónicas en vivo pueden ser la preferencia de los clientes que buscan interacciones más interpersonales y empáticas o de aquellos que experimentan un problema complejo. Incluso a medida que el chat en vivo crezca en popularidad, los canales de voz seguirán siendo relevantes. Este hecho está respaldado por otros estudios recientes que exploran las preferencias de canal de los clientes. Por ejemplo, según McKinsey, la mayoría de la gente prefiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono.
El alcance de los agentes humanos ha crecido respecto a años anteriores gracias a los nuevos avances tecnológicos. Ahora es más probable que los agentes tengan acceso a análisis de clientes y recomendaciones de IA que les permitan crear una experiencia más personalizada para los clientes basada en interacciones y comportamientos anteriores de la marca. Ahora, ya sea que los clientes elijan un canal digital o una llamada telefónica, el agente de soporte o el robot con el que hablan pueden lograr resoluciones más específicas.
Si bien es indudable que es vital que las organizaciones inviertan en hacer efectivos sus canales digitales, no pueden dejar atrás los canales de voz como una prioridad del pasado. Las interacciones de voz de los clientes brindan a las empresas una gran cantidad de datos valiosos, que pueden combinarse con otros datos para crear una imagen más completa de los perfiles de los clientes. Por ejemplo, el análisis del habla puede brindar a los equipos de marketing información valiosa sobre los clientes, y el análisis de sentimientos y emociones puede mejorar la comprensión del cliente por parte del equipo de marketing.
Vivir en un mundo omnicanal
No basta con perfeccionar un canal. Para mantenerse verdaderamente al día con las cambiantes preferencias de los clientes, las empresas deben centrarse en optimizar todos sus canales. Las recientes innovaciones tecnológicas no sólo tienen cabida en los canales digitales; también ayudan a mejorar la experiencia del cliente en el canal de voz. Al brindarles a los clientes una experiencia positiva, útil y fluida en todos los canales, las organizaciones pueden generar más satisfacción y lealtad entre sus clientes.
En un ecosistema de canales de clientes cada vez más complejo, un enfoque omnicanal es la estrategia más inteligente. Según la encuesta de Omdia, cuando se preguntó a los encuestados cómo había cambiado el uso de los canales digitales de interacción con el cliente en su organización durante el último año, tanto los canales digitales como los de voz experimentaron un aumento. Más de la mitad (52%) dijo que el uso del chat ha aumentado, el 50% dijo que ha aumentado el soporte telefónico en vivo y el 48% dijo que ha aumentado el autoservicio digital. Este enfoque en la omnicanalidad debería servir bien a estas organizaciones.
Soluciones que prosperan en un entorno omnicanal
No existe una solución única para la comunicación con el cliente y, a medida que las tendencias continúan cambiando, las empresas deben estar preparadas para reunirse con los clientes dondequiera que estén, a través de una amplia gama de canales. En un mundo en el que lo digital es prioritario, las personas esperan un soporte rápido, fluido y las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y sin importar el canal, las empresas deben brindarles la experiencia más eficiente y optimizada para mantener a los clientes contentos, satisfechos y leales.
Interactions, líder en IA conversacional, utiliza la última tecnología de IA para ofrecer a los clientes una experiencia natural y fluida en los canales digitales, y su enfoque Human-in-the-Loop garantiza que los clientes obtengan la empatía humana y la conexión que necesitan cuando se enfrentan a un problema complejo. desafío. Para obtener más información sobre la tecnología necesaria para mejorar la CX en todos los canales, consulte el siguiente enlace.
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Esta nota es parte de la red de Wepolis y fué publicada por Oliver Roberts el 2023-12-04 21:32:24 en:
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