“Todo lo que necesitas es amor.” No es solo una canción de los Beatles, debe ser el espíritu de la experiencia del cliente. Porque si no les está demostrando a sus clientes que los ama, puede apostar que alguien más está llamando a la puerta para mostrarles lo importantes que son.

Considere los números:

• La investigación de PWC encontró que el 89% de los directores ejecutivos del Reino Unido se enfocan en generar confianza con los clientes, creyendo que es esencial para impulsar el crecimiento.
• Según Bain & Company, los líderes en puntuación neta de promotores superaron al mercado de valores 2,8 veces en 10 años.
• Según la investigación de Salesforce, el 67 % de los clientes dice que su nivel de buenas experiencias de cliente es más alto que nunca.

Pero en un mundo donde todos buscan diferenciarse brindando

Ganar a propósito: la estrategia imbatible de amar a los clientes, el nuevo libro de Fred Reichheld, el creador del sistema de puntuación neta de promotores (NPS), ha señalado precisamente ese punto. El objetivo principal de una empresa, argumenta, debería ser mejorar la vida de sus clientes. Deben amar y preocuparse por sus clientes. Y cuando los clientes sientan ese amor, seguirán comprando e incluso recomendarán a sus amigos.

Ama lo que haces, ama a tus clientes, ama los resultados

¿Se puede promover una organización con amor? Ya sea que lo llame compasión, amabilidad o respeto, el amor por los clientes es clave para diferenciar a su organización.

Si su cultura está orientada a amar a los clientes, sus políticas, acciones, productos y decisiones también lo estarán. El experto en liderazgo Duncan Coombe llama a esto “LoveOS”, el sistema operativo que subyace a todas las funciones estratégicas de una organización. “Si bien somos cautelosos acerca de reducir el amor a una metáfora tecnológica… funciona bien porque describe la importancia absoluta del sistema operativo para la operación integrada”, dijo, “pero reconoce que la mayoría de las veces es menos visible o obvio que las Aplicaciones.

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‘Los cinco lenguajes del amor’ de los clientes

Cuando se trata de hablar sobre el amor, el estándar lo establece el libro de 1992 del consejero matrimonial Gary Chapman “Los cinco lenguajes del amor”. En el libro, Chapman analiza las diferentes formas en que las parejas dan y reciben amor. (Aquí hay una pista: Si alguna vez le has dicho a tu pareja que necesitas sentirte más amada y le pides que salga contigo a dar un paseo y en lugar de cambiar las llantas de tu auto, tienes diferentes lenguajes de amor.)

Desde que se publicó “Los cinco lenguajes del amor”, Chapman ha aplicado su investigación a niños, adolescentes, solteros, hombres, militares e incluso compañeros de trabajo. Pero ¿qué pasa con los clientes? Si queremos mostrarles a nuestros clientes que los amamos, ¿no deberíamos hablar su lenguaje de amor?

¿Tienes curiosidad por saber cómo puedes aplicar los lenguajes del amor a tus clientes? Aquí hay algunas ideas:

• Tiempo de calidad: El Informe comparativo de conectividad 2022 de MuleSoft encontró que el 70 % de las interacciones con los clientes ahora son digitales. Eso hace que las interacciones humanas se destaquen aún más. Cuando los clientes interactúen con usted, asegúrese de que sea fácil llegar a un ser humano y que su conversación tenga un propósito y sea memorable.
• Regalos: Cuando se trata de regalos, lo que cuenta es la idea. El costo de un regalo es mucho menos importante que la sorpresa y el placer de recibirlo. Ya sea que elija dar a los clientes algo físico, como una camiseta de la marca, calcomanías u otro botín, o algo experiencial, como un encuentro con un ejecutivo u otra experiencia de alto contacto, los obsequios son una forma memorable de mostrar a los clientes que se preocupan por tú. .
• Actos de Servicio: Los clientes valoran las marcas que hacen del mundo un lugar mejor. De hecho, el 33% de los clientes eligen marcas filantrópicas cuando pueden, según un estudio de Unilever. Cuando su organización elige apoyar causas alineadas con su misión, es una forma de mostrarles a sus clientes que se preocupa por ellos. Aún mejor, capacitar a sus empleados para que tomen decisiones para apoyar a los clientes y su comunidad ayuda a mostrar a los clientes cuánto los valora.
• Palabras de afirmación: Desde NPS hasta CSAT, hay muchas maneras de ver cómo se sienten sus clientes con respecto a usted. Y con la investigación de Bain & Company que muestra que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias en un 25 % a un 95 %, está claro que mantener a los clientes correctos es valioso. Si está recopilando comentarios de los clientes, asegúrese no solo de actuar en consecuencia, sino también de compartirlos con los empleados de primera línea en toda su organización. Es una forma de ver la diferencia que su servicio hace para los clientes.
• Tocar: Si algo hemos aprendido de la pandemia es la importancia de la conexión humana. El consultor de experiencia del cliente John DiJulius de The DiJulius Group dejó el cargador de su computadora portátil en su habitación cuando se registró en The Ritz-Carlton Sarasota. Al día siguiente, antes de que pudiera llamar para recuperarlo, recibió un paquete que contenía el cargador y una nota personal. Esta conexión fue el resultado de que The Ritz-Carlton Group empoderó a sus empleados con la autoridad para gastar hasta $2000 por día para mejorar la experiencia del cliente.

¿Querer aprender más? Responda este breve cuestionario y descubra qué tan centrada en el cliente está su organización.