Una recesión puede ser como prepararse para ir de mochilero. Tienes que decidir qué necesitas, qué es innecesario y qué podría agobiarte.

Los líderes de CX tienen que tomar decisiones similares para recorrer con éxito el panorama económico actual. Ellos también tienen que escoger y elegir las necesidades, eliminar los desperdicios y proteger la integridad de sus equipos, todo mientras atienden a sus clientes sin problemas.

Tina Dobie es directora de atención al cliente de Calendly. En este episodio, habla sobre cómo pensar en hacer más con menos y, al mismo tiempo, generar oportunidades de marketing, mantener a los clientes cerca e inspirar a los agentes de atención al cliente.

Hablamos con Tina en nuestro último podcast CX Decoded.

Michelle Hawley: Hola y bienvenidos a nuestra última edición de CX Decoded. Soy Michele Hawley, editora sénior de CMSWire y me acompaña mi coanfitrión Dom Nicastro, editor gerente de CMSWire. ¿Qué está pasando, Dom?

Don Nicastro: No estoy muy emocionado de estar aquí contigo de nuevo, Michelle, y hemos obtenido otro líder de CX o un practicante real, lo cual me encanta. Hoy vamos a conversar con Tina, Dobie. Ella es la directora de atención al cliente de Calendly. Tina, ¿qué está pasando?

Tina Dobie: Hola, hola, michelle. Hola, Dom. Ya sabes, simplemente trabajando duro tratando de mantener contentos a los clientes aquí en Calendly.

Dom: Y este es un papel nuevo para ti. Así que me encantaría que les dieras a nuestros oyentes una idea del papel y que supieran qué tan nuevo es y cómo llegaste allí, un poco de historia sobre tu carrera. Y siempre trato de hacer que nuestros invitados entiendan esto. No puedes irte sin compartir un dato divertido, ajeno a tu carrera laboral. Así que tienes que darnos algo, también.

Tina: Oh chico. Vale, intentaré tenerlo en cuenta. Mantenme honesto. Así que tengo el privilegio de haber estado en Calendly durante el último año. Y antes de entrar en mi puesto en Calendly, me complace contarles un poco sobre mis antecedentes. Entonces, antes de Calendly, tuve el privilegio de crear y liderar equipos en otras dos empresas emergentes de SaaS de rápido crecimiento durante los últimos 15 años, donde realmente me concentré en escalar esas empresas desde menos de 5 millones en ingresos anuales recurrentes a través de a OPI exitosas y más de 250 millones en ingresos globales.

Más recientemente, estuve en una empresa de servicios web administrados que alojaba sitios web creados en la plataforma de WordPress llamada WP Engine. Fui director de atención al cliente allí durante siete años. Dirigí un equipo de 330 miembros increíbles que brindaron soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y el éxito del cliente a nuestra base de clientes global.

Y luego, antes de eso, fue vicepresidente de servicios al cliente en Bazaarvoice. Una empresa de reseñas de usuarios donde dirigí nuestra organización de administración de cuentas y nuestros Centros para la Excelencia. Realmente, mi carrera ha sido durante las últimas tres décadas en roles de cara al cliente. Y es difícil creer que haya pasado tanto tiempo, pero mi pasión es realmente contratar y hacer crecer equipos, nuevamente los últimos 15 años en SaaS, pero siempre estoy en roles de cara al cliente. Me encanta crear procesos y habilitar la tecnología para diseñar deliberadamente experiencias de clientes que impulsen el valor y la retención.

Eso es realmente lo que me ha llevado a Calendly. Estaba buscando una oportunidad en la que pudiera continuar usando mi experiencia en SaaS. Tome realmente una organización que está creciendo muy rápido y, de nuevo, diseñe deliberadamente esas experiencias para los clientes.

Tan divertido hecho, eso no está relacionado. No sé cómo quiero llegar allí. ¿Qué tal tener la oportunidad de saltar de cabeza desde un avión, dar un salto mortal desde 13,000 pies y luego, ya sabes, lanzarte en paracaídas y aterrizar de manera segura en el suelo cuando tenía 20 años? Eso parece bastante bueno.

Dom: ¿Cuál fue la parte divertida de eso?

Tina: Fue aterrador. Fue divertido. Fue emocionante.

Dom: Oh hombre. ¿Cómo se relaciona eso con la experiencia del cliente B2B? Entonces, veamos. ¿Hay algún paralelo allí, saltando de los aviones? ¿Casi te matas? No, no puedo pensar en ninguno. ¿Puedes Tina, Michelle? Nada.

Tina: Puedo pensar en una experiencia B2C, puedo pensar en el alma que me llevó a salvo al suelo. Entregó una experiencia de cliente muy agradable.

Los mayores desafíos de CX durante esta recesión económica

michelle: Bueno, hablando de la experiencia del cliente, ese es nuestro enfoque hoy aquí. ¿Derecha? Un gran tema que sigue surgiendo y la gente sigue debatiendo es la próxima recesión. Ya sabes, todo el mundo está hablando de eso? Y quisiera saber, ¿cuáles son los mayores desafíos de CX que predice que surgirán cuando esta recesión económica se haga realidad?

Tina: Bueno, creo que es difícil para nosotros saber si realmente es nuestra realidad en este momento, o si solo estamos al principio o, con suerte, acercándonos al final. Pero creo que, ante todo, solo en vista de los desafíos macroeconómicos actuales. Creo que las empresas realmente necesitan ser más eficientes. Y como hemos visto recientemente en las noticias, eso tiende a venir en la forma de recortar gastos y hacer más con menos recursos.

Y, a menudo, estas decisiones tienen resultados, que se obtienen a expensas de nuestros clientes y de la experiencia que pueden tener o desear tener con su producto o servicio. Mientras lo pienso, creo que es interesante dar un paso atrás por un segundo y recordar que para una gran parte de nuestra fuerza laboral, esta recesión es un territorio realmente desconocido.

Sabes, he estado haciendo esto, como dije, durante unos 30 años, y he visto una buena cantidad de altibajos económicos. Pero tenemos que recordarnos que nuestros profesionales más jóvenes que trabajan con nosotros que tienen entre 20 y 30 años, estaban en la escuela intermedia e incluso en la escuela primaria durante la última recesión económica de 2008. Y así para estas personas y para los clientes a los que servimos, es un entorno nuevo y desconocido para trabajar.

Así que sí, durante la recesión, volverse más eficiente es absolutamente crítico. Las empresas recortan gastos y se nos pide a todos que hagamos mucho más con mucho menos. Y, sin embargo, nuestros equipos de marketing aún necesitan generar más clientes potenciales y mejor calificados. Y los equipos de ventas deben volverse aún más eficientes a la hora de establecer esas reuniones con clientes potenciales.

Y esas transferencias de los equipos de ventas a los equipos de implementación y los equipos de éxito del cliente deben ser impecables, para que un cliente pueda comenzar a darse cuenta de ese valor de su tecnología lo más rápido posible. Y dicho todo esto, es principalmente con el objetivo de garantizar que esos clientes vean el retorno de su inversión, para que se mantengan leales. Y se mantienen a largo plazo.

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Hacer más con menos sin dejar de cumplir las expectativas del cliente

Dom: Tina mirando el panorama general como líder de CX, porque he escuchado muchos enfoques diferentes de líderes de CX, líderes de marketing sobre dónde enfocarse, cómo enfocarse, qué mirar y, dependiendo de la empresa que sea, usted se está enfocando en cosas diferentes. Así que escuché, ya sabes, necesitamos hacer una auditoría de nuestro software, correcto, necesitamos ver qué es un desperdicio. Quiero decir, lo que queremos de nosotros mismos, ya saben, es CMSWire y Simpler Media Group, lo estamos haciendo nosotros mismos, estamos analizando nuestras herramientas internas, ¿por qué estamos pagando esta tarifa mensual por esa herramienta? No lo necesitamos, no necesitamos eso.

Algunas personas, líderes de marketing, hice un LinkedIn Live. Tom Wentworth, director de marketing, me dijo que se está duplicando en cosas como la marca, y en realidad los podcasts y cosas así, que uno pensaría que es más como un tipo de programa suave en el que, ya sabes, tenemos que llegar a nuestro tercer trimestre. clientes potenciales, ¿por qué estamos haciendo podcasting? Ya sabes, pero él cree en ello. Y le ha funcionado. Entonces, específicamente en este momento como líder de CX, ¿realmente se está enfocando en términos de recorte o enfocándose más en una cosa que en otra, solo para prepararse realmente para esta recesión económica?

Tina: Sí, esa es una gran pregunta. Ante la tormenta, creo que a todos se nos pide nuevamente que seamos más eficientes y hagamos más con menos. Y tienes razón en las empresas e incluso, ya sabes, los equipos que lideramos tienen que ser mucho más juiciosos sobre sus gastos discrecionales. Y luego, la segunda cosa es, ya sabes, las personas esperarán más de lo que compran de los productos y servicios en los que eligen gastar su dinero. Creo que la experiencia de servicio asociada con el producto tiene que ser insuperable. Porque mucho después de que termine la recesión, y estemos mirando por el espejo retrovisor, las personas recordarán la forma en que una experiencia de servicio los hizo sentir mucho más de lo que recordarán cómo funciona el producto. Entonces, por esas razones, creo que así es como cambiarán las expectativas de los clientes.

Dom: Es tan cierto. Es tan cierto. Michelle te dirá que siempre uso el ejemplo del teléfono celular. Nadie dice nunca, mi teléfono es genial. Dicen que mire cómo me trató Sprint o lo que sea. Ya sabes, cuando llamo al servicio de atención al cliente, esto es lo que pasó. Como, de eso es de lo que hablan. Con las personas, no se muestran sus teléfonos, miran, tengo aplicaciones en él. Tan genial. ¿Derecha? Así que se trata de esa experiencia, estoy seguro de que estás duplicando mucho eso.

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Tina: Definitivamente somos, ya sabes, muchas empresas prueban y miden su experiencia a través de puntajes NPS y puntajes CSAT. Entonces, una de las cosas que me gusta decir es que tenemos que estar en nuestro juego A todo el tiempo, cada vez que hablamos con un cliente porque nunca se sabe cuándo esa persona va a recomendar a un amigo o si está comprando. una cuenta personal Y luego son realmente, ya sabes, el director general de una empresa que abogará por esa tecnología en su propia organización. Así que estoy completamente de acuerdo. Es cómo haces sentir a un cliente. Y tener un servicio al cliente accesible, especialmente en un ciclo bajo, es muy, muy importante.

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Medición de la experiencia del cliente para servicios digitales

michelle: Hablas de cómo se sienten los clientes o cómo interactúan, ¿cómo mides eso o las expectativas cuando se trata de un servicio digital?

Tina: Creo que cuando se trata de servicio digital, creo que hay un par de formas en que medimos, y debe ser holístico en todos los diferentes puntos de contacto. Entonces, por ejemplo, cuando un cliente se registra por primera vez con un servicio de suscripción, ¿cuál es la experiencia que estamos creando para ese cliente y la forma en que lo estamos incorporando? ¿Estamos diseñando una solución que sea muy útil para ellos y les brinde flujos de trabajo guiados, por ejemplo, haga esto primero, luego haga eso, y facilite que un cliente comience? Y luego estamos midiendo eso internamente. Entonces, es posible que un cliente no sepa que en el back-end, en una aplicación, estamos rastreando el uso del producto, por ejemplo. Y eso es lo que tienden a hacer la mayoría de las empresas excelentes desde el punto de vista operativo.

Entonces, si sé que se necesitan tres pasos, por ejemplo, para que un cliente inicie sesión correctamente y realice esas tres acciones, y a través del análisis de uso del producto, sé que ese cliente solo ha completado dos de esos pasos, entonces puedo medir el éxito de ese cliente basado en esa información. Y puedo sacar a la luz eso y mi organización de soporte de primera línea, de modo que puedan comunicarse de manera proactiva con un cliente y decir, oye, parece que puede necesitar un poco de ayuda. Debido a que no ha completado el siguiente paso, esto es lo que debe hacer para usar bien el producto.

Entonces, ese es solo un ejemplo de medición dentro del producto, para que comprenda cómo un cliente está utilizando con éxito el producto, pero luego, en realidad, usa esos datos para crear experiencias muy personalizadas para los clientes. Y puedo, incluso puedo dar un paso más allá y decir, si sabemos que no ha hecho la tercera cosa y necesita hacer la cuarta, entonces podemos, nuevamente, comunicarnos de manera proactiva e incluso crear una campaña de correo electrónico, por ejemplo, eso le facilita entender qué hacer a continuación.

Asi que…